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ポスティングのナカポス

防げる?防げない?ポスティングのクレーム種類と対策方法

2019年10月18日

ナカポスの佐藤です!

ポスティングを行う上で気にしなくてはならないのがクレーム。配布している以上、100%防ぐことはできませんが配布体制や事前準備によってある程度は回避できます。そこで今回はポスティング時のクレーム種類と対策方法についてお伝えしたいと思います。業者配布と自社配布を使い分けている企業さんはぜひ参考にしてみてください!

防げるクレームと防げないクレーム

ポスティングには防げるクレームと防げないクレームが存在しますので、ここではそれぞれのクレーム内容について解説していきます。

◆防げるクレーム
防げるクレームとは配布方法に関するクレームです。配布方法に関するクレームは「入れ方が汚い」「チラシ不要と貼り紙してあったのに入ってた」という2つ。「入れ方が汚い」はチラシが中に入り切っておらず半分外に出ているなど見栄えが悪くなってしまったことからのクレームなので対処は簡単ですが、「チラシ不要と貼り紙してあったのに入ってた」はポストの隅に小さくメモが書いてあったり見落としてしまうケースもあるため、配布時の注意が必要です。

◆防げないクレーム
防げないクレームはチラシ禁止の貼り紙がない中で「うちには入れないで」と連絡がくるパターン、また地域をポスティングしている業者はたくさんありますから「同じ類のチラシが何回も入ってる」など、偶然が重なったことで起こるクレームもあります。以前、ナカポスでも「葬儀屋のチラシが毎日入ってくるんだけど、どういうこと?」とクレームをいただき、お詫びに伺わせていただいたことがありました。こういった内容は未然に防ぎにくいため、クレームが起きたあとの対応をしっかりと決めておく必要があります。

ポスティングのクレームはどのくらいの頻度でくる

クレームの頻度は配布禁止場所をどれだけ事前に把握しているかという情報量と、クレームを未然に防ぐためのポスティングスタッフへの教育体制にもよりますが、ナカポスでは毎月100万件程度にチラシを配布して1~2件程度です。ただ自社で配布するときは、配布禁止場所などはわからないと思いますのでやや増えるものと考えられますので、丁寧に投函するなど配布方法をしっかりして対策していきましょう。

ポスティングクレームの対処方法

ポスティングのクレームは内容によって対処方法も変わりますが、ここではナカポスがご依頼主様のクレームに対応するときの一般的な流れをご紹介します。

1、ご依頼主様にクレームの電話が入る(詳細をヒアリング)

2、GPSシステムと配布スタッフへの状況確認(事実確認)

3、ご依頼主様に状況報告と対応方法を提案

4、クレームをいただいた方へ電話もしくは直接訪問して謝罪、回収

5、配布禁止に指定して再発防止を徹底

ポスティングクレームに対する謝罪のコツ

配布に関するクレームは電話にて対応させていただくケースが大半ですが、内容によっては直接訪問、謝罪文という対応を取るケースもあります。いずれの方法にしても大切なのは「主語を相手方に置き換えて誠心誠意謝罪の意をお伝えすること」。自分たちが伝えたいことではなく、相手方に起きた不都合に対して共感を示し、起きてしまった理由を伝え、明確な解決方法を示すということ。電話でも訪問でも書面でもこの流れを汲んで対応すると相手方へ誠意が伝わりやすくなります。

ポスティングクレームを防ぐためのルール

「チラシ禁止」なら何も入れない、「特手のチラシ禁止」の場合、条件に当てはまってなければ入れる、過去にクレームが入ったところは配布者と共有し、あらかじめ地図に記載しておく。これだけでポスティングのクレームは大きく減らすことができます。また、集合住宅などは管理人さんや住人の方へ積極的な挨拶を心がけます。これだけで相手の対応も変わりますし、ポスティングもしやすくなります。業者配布だけでなく自社配布も行っているという方はクレーム対策を徹底して効率良いポスティングを目指してみてください!